Что такое контакт-центр и как он может помочь бизнесу

Компаниям, которые продают товары или услуги, необходимо поддерживать связь с клиентом — это стандарт современного бизнеса. Эти задачи уже много лет решают колл-центры. Но бизнесу приходится подстраиваться под меняющиеся потребности клиентов и увеличивать количество точек соприкосновения. Поэтому на смену обычному колл-центру пришел новый формат работы — контакт-центр.

Что такое контакт-центр

Бизнес все больше уходит в онлайн, поэтому количество площадок для взаимодействия с клиентами растет. Контакт-центр помогает компаниям обрабатывать любые обращения клиентов: 

• звонки;

• электронную почту;

• чат на сайте;

• сообщения в мессенджерах;

• переписку в соцсетях.

Чем отличается от колл-центр

Самое показательное отличие — в количестве каналов связи. Операторы колл-центра принимают звонки, а сотрудники контакт-центра — обращения по практически любым каналам. Поэтому слово «call» (с англ. «звонок») заменяется на «contact» (с англ. «контакт»). 

Работа колл-центров выстраивается с помощью телефонии, поэтому им не нужен широкий набор технологий. А контакт-центры используют большой набор инструментов, чтобы общаться с клиентами по разным каналам в единой системе.

Но отличия не только в количестве каналов и функционале, а в концепции. Контакт-центр не просто принимает обращения и работает с холодной клиентской базой. Это способ выстроить максимально удобную для клиентов систему взаимодействия. Для этого анализируют предпочтения, разрабатывают стратегии внедрения технологий, тщательно обучают сотрудников. Поэтому контакт-центр влияет не только на продажи, но и на репутацию бренда, лояльность и LTV клиентов. 

В каких сферах нужны контакт-центры

Контакт-центр подойдет любой отрасли, где важна коммуникация с клиентом: онлайн-магазинам, банкам, сфере грузоперевозок, туристическим агентствам и другим компаниям. С помощью контакт-центров можно организовать высокоэффективную службу поддержки, которая необходима интернет-провайдерам и операторам сотовой связи, логистическим и транспортным компаниям. 

Виды контакт-центров

Работу контакт-центра можно организовать по-разному. Например, создать полноценное подразделение на базе компании. Главный плюс — полная конфиденциальность: вся информация о специфике работы останется внутри фирмы. 

Но внутренний контакт-центр трудно масштабировать. Если клиентов стало больше, то придется покупать дополнительное оборудование, нанимать и обучать сотрудников — это сложно и долго. 

Для небольшого или сезонного бизнеса рациональнее воспользоваться аутсорсинговым контакт-центром. Такие компании обслуживают разные фирмы, они имеют собственную инфраструктуру и общаются с клиентами по согласованным шаблонам и выстроенным сценариям.

Третий вид — облачные контакт-центры. Они объединяют плюсы первого и второго видов. Обращения клиентов обрабатывают сотрудники компании, но нет необходимости покупать и устанавливать дорогое оборудование — эту услугу предоставляет провайдер. 

Функции контакт-центра

Все функции контакт-центра направлены на улучшение коммуникации с потребителями:

• прием обращений по разным каналам — их можно подключать в зависимости от задач бизнеса; 

• исходящие звонки — реклама, маркетинговые исследования; 

• роботизированный обзвон, который напоминает клиентам о дате оплаты, уведомляет о новостях, а в нужный момент соединяет с оператором; 

• обратные звонки по обращениям на сайте; 

• контроль перезвонов по пропущенным вызовам; 

• интеграция с CRM-системой и другими сервисами для бизнеса.  

Схема работы контакт-центра

Обращения поступают на первую линию — их обрабатывают операторы, менеджеры или специалисты по работе с клиентами. Они консультируют, отвечают на простые вопросы и при необходимости переключают на узких специалистов.

За работой контакт-центра следит супервайзер. Он контролирует объем и качество обслуживания и работает с командой: обучает новичков, следит за KPI, мотивирует сотрудников и управляет загрузкой.

За техническую составляющую отвечает технический администратор: он занимается вопросами автоматизации системы, внедряет новое ПО. 

Каждая компания выстраивает структуру, учитывая задачи и масштаб бизнеса. Крупным организациям понадобится больше уровней управления — руководители, менеджеры. Если нужно решать сложные вопросы или компания работает с B2B-сферой, нужны узкие специалисты и более квалифицированные продажники. 

Преимущества контакт-центра

Главный плюс контакт-центра — улучшение коммуникации с клиентом. Но эффективная работа с клиентом влияет и на другие внутренние процессы компании и ключевые показатели бизнеса.  

Продажи

Контакт-центр напрямую влияет на рост продаж: 

• помогает привлечь новых клиентов;

• компания обрабатывает больше заявок;

• продуманные сценарии продаж помогают повысить конверсию на любых этапах обращения клиента. 

Повышение качества обслуживания клиентов

Контакт-центр — это часть клиентского сервиса, которая побуждает людей продолжать работать с компанией и покупать больше. Согласно исследованию Американской Ассоциации менеджмента, покупки постоянных клиентов, довольных качеством обслуживания, в среднем составляют 65% от оборота. Если контакт-центр помогает клиентам решать проблемы, то их лояльность к компании растет, они готовы рекомендовать продукт или услугу друзьям и знакомым.

Это работает и в обратную сторону: если запрос обработан неэффективно и клиент потратил много времени, он откажется от услуг бренда. Чтобы не терять продажи, компании используют технологии КЦ:

• инструменты по работе с пропущенными вызовами;

• управление очередью обращений;

• автоматическое распределение вызовов;

• интеграция с другими сервисами компании.

Рост продуктивности работы

Контакт-центр позволяет сократить нагрузку на операторов и автоматизировать рутину. Благодаря CRM, которые хранят информацию об обращениях клиента, оператор понимает, как вести диалог и быстрее обработать запрос. Если все процессы понятны и отлажены, сотрудники выполняют работу качественнее и дольше остаются в ресурсном состоянии.

Сервисы контакт-центров позволяют следить за работой операторов: длительностью вызова, временем ожидания клиентов, пропущенными заявками. Если приходится долго ждать ответа или критически увеличивается время разговора, руководитель может отследить изменения в динамике, выяснить причину и принять меры. 

Проведение исходящих обзвонов

Исходящий обзвон — способ быстро донести до клиента информацию, увеличить продажи или собрать нужную статистику. С помощью технологий контакт-центра можно автоматизировать простые звонки, полностью исключить участие оператора. Чтобы проанализировать эффективность кампании, системы предоставляют отчеты, которые ведутся в настоящем времени и постфактум.

Улучшение командной работы

Контакт-центр улучшает работу не только с клиентами, но и внутри компании. Сотрудники могут обмениваться сообщениями и документами, участвовать в групповых созвонах, в том числе по видеосвязи. В рамках такой системы проще обучать новых сотрудников: можно делиться друг с другом опытом и подключать к диалогу с клиентом более опытных коллег. 

Каким должен быть оператор контакт-центра

Идеальный оператор контакт-центра:

• обладает приятным голосом и хорошей дикцией;

• умеет выслушать клиента и выделить основные моменты;

• всегда совершенствует свою работу и обучается;

• умеет концентрироваться на задаче, не отвлекаясь на посторонние факторы;

• может одновременно общаться с несколькими клиентами без потери качества обслуживания.

Как управлять контакт-центром

Принцип грамотного управления контакт-центром — всегда отдавать приоритет потребностям клиента. Вокруг этого принципа выстраивается вся система коммуникации. 

Операторам приходится постоянно сталкиваться с претензиями и недовольством клиентов, от этого они могут выгорать и терять работоспособность. Одно из решений — следить за загрузкой сотрудников и расширять штат. 

Для эффективной работы сотрудников важна автоматизация процессов. В приложении контакт-центра MANGO OFFICE во время обращения (например, звонка) оператор увидит на мониторе всплывающее сообщение с нужной информацией по клиенту и диалоговое окно со скриптом. Сотрудник может сразу включиться в работу с клиентом, не тратя время на поиск информации. 

Чтобы улучшать работу, собирайте и анализируйте отчеты (статистику по обращениям, индекс удовлетворенности и другие). Они помогут выявить и устранить проблемы. Главное — научиться прислушиваться к клиенту, он всегда подскажет, как улучшить коммуникацию.

Как оптимизировать работу сотрудников

Чтобы операторы не отвлекались на второстепенные задачи и уделяли максимум внимания работе с клиентом, нужно освободить их от рутины. Проблему можно решить тремя способами.

IVR

Это интерактивное голосовое меню, которое позволяет заранее записать ответы на частые вопросы или перевести звонок на нужного специалиста с помощью тонального набора. IVR решает задачи:

• повышает лояльность и доверие клиентов: удобное и понятное меню помогает быстро решить вопросы;

• снижает нагрузку на операторов;

• информирует клиентов об акциях и нововведениях;

• помогает обрабатывать запросы в нерабочее время.  

CRM

Система сохраняет историю коммуникации и автоматически выстраивает работу с клиентами. Интеграция КЦ с CRM-системой исключает ошибки: все сведения фиксируются, поэтому оператор не забудет об обращении клиента. 

Звонки можно классифицировать и автоматически переключать на персонального менеджера. Руководители могут собирать и анализировать данные, а затем использовать их для улучшения качества работы. 

WFM

Эффективность работы сотрудников зависит от организации рабочих процессов и распределения нагрузки между операторами. В этом поможет Workforce Management (WFM) — система управления персоналом. Функции сервиса:

• определяет, сколько человек нужно для обслуживания клиентов;

• анализирует нагрузку и выдает оптимальное расписание для сотрудников; 

• распределяет задачи между операторами, если у кого-то перерыв или больничный;

• устанавливает KPI для каждого сотрудника и контролирует его выполнение.

Сервис помогает оценить, насколько качественно сотрудники используют рабочее время, и найти способы повысить продуктивность, сократить затраты на зарплату и другие издержки. 

Заключение

Будущее — за контакт-центрами: количество коммуникационных каналов увеличивается, а конкуренция заставляет постоянно работать над улучшением сервиса. Поэтому, внедряя технологии, важно тестировать результаты. Например, многие клиенты не любят IVR: если система работает некорректно, приходится повторять запросы. Задача бизнеса не в том, чтобы подключить дополнительные каналы связи и максимум сервисов. Контакт-центр должен стать эффективной системой для взаимодействия, где главное — удобство и комфорт клиента. Ошибки и низкое качество обслуживания могут нанести вред репутации и свести на нет все преимущества системы.