Такое было с каждым: звонишь в компанию, ничего не предвещает беды, и тут вместо гудков из трубки раздается музыка, достойная 8 круга ада. Трубку из-за мелодии бросать как-то неудобно — приходится терпеть. И даже если на звонок ответили быстро, и все вопросы решили, осадочек от общения с этой фирмой останется.
А что делать, если эти нечеловеческие звуки установлены на голосовом меню вашей компании? Как ее поменять? Как выбрать правильную музыку? Попробуем найти выход вместе.
Зачем нужна музыка для IVR
Во-первых, это красиво.
Во-вторых, слушая прекрасную мелодию, клиенты дольше не кладут трубку. Может быть, прямо сейчас на линии вашего колл-центра больше десяти человек ждут, когда им ответят. И пусть лучше их одухотворяет музыка, потому что гудки вообще никого одухотворить не способны. Вариант с напряженной тишиной на том конце провода даже не рассматриваем.
Чем музыка может помочь бизнесу
Выше лояльность — больше продаж. Конечно, если человек положил трубку — это не смертельно. Например, наша виртуальная АТС всегда подстрахует ваших сотрудников и сама перезвонит клиенту, как только на линии освободится оператор. Но испытывать терпение покупателя все же не стоит. Лучше измените восприятие времени ожидания с помощью правильной музыки. Так 30 секунд легко превратятся в 15. Но магия работает и в обратном направлении: для тех, кто слушает гудки, эти 30 секунд тянутся долгие 1,5 минуты.
Управлять эмоциями проще, чем вы думаете. Градус гнева клиента, звонящего в техническую поддержку, можно понизить. Доброй спокойной мелодией. Настройте человека на позитивный лад, установив на IVR отдела продаж легкую ритмичную музыку.
Вас станут узнавать. Конечно, музыка для банка будет сильно отличаться от музыки агентства детских праздников. Но если вы угадаете с мелодией, то она даже начнет ассоциироваться с вами. Услышав знакомый мотив, клиенты сразу вспомнят о вас.
Как выбрать музыку
Клиенты — ваше все. Кто они? Что им нравится? Зачем они вам звонят? Для молодежи, конечно, лучше подойдет танцевальный трек, но аудиторию постарше раскачать так не удастся. С классической музыкой наоборот: 45+ приходят от нее в восторг, а вот молодых и дерзких филармония в трубке может смутить. И тут на помощь приходит практически универсальная фоновая музыка — она действительно хороша, но все эти гитарные зарисовки и этюды на фортепиано довольно безликие и не имеют собственного “лица”.
Что делать? Подбирайте сложную, длинную мелодию. Слушая ее, клиент практически уходит в медитативный транс, начинает думать о своем и не замечает, как идет время.
Например, у “Аэрофлота” на ожидании стоит Sandals & Dreams— отличный пример.
Можно ли менять музыку IVR
Нужно. Особенно это касается сезонных песен. Клиенты будут рады услышать рождественскую мелодию перед новогодними праздниками. Но главное — не забудьте потом сменить ее обратно. Рождественские поздравления будут выглядеть немного странно в марте.
Что добавить к музыке
Типичная ошибка — прерывать мелодию фразой “Здравствуйте! Извините за 39 минут ожидания. Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, дождитесь ответа сотрудника”. Не нужно вырывать клиента из потока мыслей, чтобы сообщить, сколько он уже ждет. Лучше расскажите что-то полезное — о скидках, акциях, программах лояльности и графике работы в праздничные дни.
Согласны, выбрать мелодию на IVR — нелегко. Но MANGO OFFICE всегда поможет. Вы можете использовать музыку из нашего архива, а можете загрузить свою. Но учтите, что у каждой мелодии есть владелец, перед тем как использовать музыку, уточните вопрос авторских прав. Наши профессиональные дикторы запишут приветствие вашей компании, а мы, при необходимости, настроим уровни меню. Главное — не бойтесь перемен. Будьте смелы и уверены в себе и своем корпоративном стиле. Как Apple, которые поставили на ожидание ответа Howlin’ for You.
