Пустите без очереди! Работа с VIP-клиентами

Работа с премиальными клиентами — это не только значительные доходы, но и серьезные обязательства. VIP-обслуживание требует отлаженного процесса, потому что от этого зависит не только прибыль, но и репутация компании.

В статье расскажем о том, кто такой VIP-покупатель и как правильно с ним взаимодействовать, а также как без дополнительных затрат организовать такое обслуживание, чтобы каждый клиент смог почувствовать себя VIP.

Портрет VIP-клиента

VIP-клиенты — это те покупатели, которые представляют для компании особую важность и приносят большую прибыль. Также они повышают репутацию бизнеса, потому что сотрудничество с известными людьми увеличивают престижность компании.

Портрет VIP-клиента:

• покупают дорогостоящие товары или услуги;
• предпочитают персональное обслуживание и работать с личными менеджерами;
• ценят эксклюзивные продукты, которые недоступны другим покупателям;
• для них важны качество, престиж, удобство, гарантии и доверие к бренду.

Сегментация клиентов

Сегментация позволяет разработать индивидуальные стратегии для каждой группы. Например, одни клиенты любят самостоятельно выбирать, а другие предпочитают, чтобы им подобрали товары.

Самый важный показатель для сегментации — это жизненный цикл клиента (LTV). Он показывает прибыль от взаимодействия с покупателем на протяжении всего срока его отношений с компанией. Показатель помогает определить покупателей, которые приносят максимум и минимум прибыли, чтобы эффективно распределить внимание и ресурсы.

Существует еще множество способов сегментации, например, по параметрам:

• частота покупок;
• тип клиента (физическое или юридическое лицо);
• тип бизнеса;
• дата последней сделки.

Как узнать, что необходимо VIP-клиенту

Чтобы понимать потребности клиента, используйте технику активного слушания, это поможет получить самую достоверную информацию. Но иногда клиенты ничего не говорят о себе, в этом случае исследуйте доступную информацию:

• статистические данные и историю покупок, чтобы в дальнейшем предлагать персонализированные продукты;
• публикации о клиенте в СМИ и социальные сети, чтобы понять его вкус и предпочтения.

Если ВИП-клиент — это юридическое лицо, то рекомендуется:

• организовать совещание для обсуждения потребностей и пожеланий;
• запросить отзывы о качестве обслуживания и товара/услуги.

Организация обслуживания VIP-клиентов

ВИП-клиенты ценят безупречный сервис, рассмотрим, как это сделать.

Индивидуальный подход

Чтобы организовать персональное обслуживание, необходимо:

• Собрать информацию о личных предпочтениях привилегированного клиента: любимые товары, время общения, важные даты.
• Разработать эксклюзивные предложения и акции, адаптированные под конкретного покупателя.
• Назначить специалиста для оперативного решения всех вопросов.

Оперативность и доступность

Установить четкие сроки ответа на запросы VIP-клиентов и по возможности круглосуточную поддержку.

Правила обслуживания VIP-клиентов

VIP-обслуживание должно строиться на основе четких правил и стандартов:

1. Не давайте обещаний, которые не можете выполнить. Например, не стоит предлагать доставку товара в течение 24 часов, хотя знаете, что на это потребуется два дня.
2. Предоставляйте услуги, которые выходят за рамки стандартного пакета, но при этом приносят дополнительную ценность покупателю. Например, бесплатные услуги стилиста в магазине.
3. Обращайтесь к VIP-клиенту с уважением, но избегайте чрезмерной фамильярности.
4. Внимательно выслушивайте клиента и избегайте лишних вопросов, которые не относятся к делу.
5. Обеспечьте конфиденциальность личной информации и транзакций с помощью современных методов шифрования и ограниченного доступа.

Как улучшить ВИП-обслуживание: сервисы

При обращении в компанию клиенту важно быстро дозвониться и оперативно решить свой вопрос. Перед вами возникают две задачи: сократить время ожидания на линии и обеспечить персональный подход к каждому клиенту. Для решения этих задач мы предлагаем использовать следующие три сервиса MANGO OFFICE.

Сервис «Переадресация по номеру клиента»

Этот сервис доступен в Виртуальной АТС MANGO OFFICE. Если клиент всегда звонит с определенного номера, вы можете настроить перенаправление вызовов сразу на ответственного сотрудника или на группу сотрудников.

Для настройки сервиса зайдите в пункт меню личного кабинета MANGO OFFICE: Обработка звонков -> Переадресация по номеру клиента, заполните номер и укажите сотрудника или группу, на которых следует переводить звонки.

Благодаря этому VIP-клиент не будет прослушивать голосовое меню и ждать на линии, а сразу попадет на своего менеджера.

Сервис «Перехват вызова»

Если вы не хотите закреплять VIP-клиентов за конкретными менеджерами – отслеживайте вызовы и управляйте ими в режиме реального времени с помощью Автоматического распределения звонков.

Звонки, приходящие с номеров важных персон, помечаются в очереди вызовов специальным значком VIP. Сотрудники смогут видеть и перехватывать такие вызовы уже тогда, когда клиент прослушивает голосовое меню. А руководитель группы сможет вручную перевести вызов на выбранного сотрудника. Благодаря этому, VIP-клиенты всегда будут получать в вашей компании быстрый ответ.

Сервис «Карточка входящего вызова»

Мы разобрали первую задачу — как сократить время ожидания важных покупателей в очереди. Теперь поговорим о том, как организовать персональный подход к каждому клиенту.

Благодаря «Карточке входящего звонка», доступной для пользователей Омниканальной платформы MANGO OFFICE. Ваши сотрудники смогут легко получить всю информацию о клиенте еще до начала разговора:

• Сотрудники смогут сразу обращаться к клиентам по имени и отчеству.
• Кроме того, им будет доступна полная информация обо всех предыдущих коммуникациях. Это позволит сразу перейти к обслуживанию, не запрашивая у клиента дополнительную информацию, такую как номер счета или название организации.

Использование сервиса поможет обеспечить индивидуальный подход в общении с клиентом с первых секунд разговора. Это даст каждому покупателю возможность почувствовать, что он важен для вашей компании. А значит, повысится вероятность того, что в следующий раз он обратится именно к вам.

Выводы

• VIP-клиенты — это категория потребителей, которые представляют для бизнеса особую ценность и приносят значительный доход.
• Чтобы узнать потребности VIP-клиентов, применяйте методы сбора информации, например, активное слушание, совещания с топ-менеджерами, анализ обратной связи после покупки, изучение истории покупок и мониторинг социальных сетей.
• Ключевые принципы работы с VIP-покупателями: индивидуальный подход, вежливость, оперативность, конфиденциальность, высокое качество услуг.
• Сервисы от MANGO OFFICE для работы с привилегированными клиентами: переадресация по номеру клиента, перехват вызова и карточки входящего вызова.