Телефон для вас – один из основных каналов продаж и способов общения с клиентами? Тогда эффективность этого канала необходимо измерять. Это совсем несложно сделать с помощью отчетов Виртуальной АТС. Расскажем о нескольких основных показателях, оценивая которые, вы сможете заметно повысить результативность работы вашей компании.
Виртуальная АТС MANGO OFFICE собирает данные о звонках и предоставляет их в виде удобных отчетов, которые можно просмотреть в личном кабинете. Эти отчеты позволят вам:
- Определить, в какие часы вам поступает больше всего звонков, и когда бывает больше всего пропущенных вызовов.
- Оценить эффективность работы каждого сотрудника и отдела.
- Оценить эффективность рекламных кампаний.
Нагрузка по часам
Узнав, в какое время клиенты чаще всего звонят в компанию, вы сможете соответственно подстроить график работы сотрудников. Так, на приведенном ниже графике (отчет «Нагрузка по часам») хорошо видно, что в течение дня есть три пика нагрузки – с 10 до 11, с 11 до 12 и с 14 до 15. И если с первыми двумя все более-менее нормально, то с 14 до 15 процент неуспешных (пропущенных) вызовов резко возрастает. Вероятно, в это время многие сотрудники обедают, и на линии остается мало операторов. Значит, нужно сместить время обеда на менее загруженные часы и сделать так, чтобы сотрудники не ходили на перерыв одновременно. Применив эту простую схему в отделе продаж, вы увеличите количество принятых звонков и, следовательно, количество сделок.
Оценка работы персонала
Эффективность работы целого отдела и каждого сотрудника можно оценить по количеству удачных и неуспешных звонков за определенный период, по средней скорости ответа и среднему времени разговора.
Рассмотрим пример. В отделе продаж работает трое менеджеров: Иван, Алексей и Сергей. Иван все время занят разговорами, чаще других первым поднимает трубку. Принятых вызовов у него больше, чем у Алексея и Сергея вместе взятых. И продает он чуть больше других. Но есть нюанс: среднее время разговора у Ивана – 1 минута. У Алексея и Сергея продолжительность беседы колеблется в пределах 4 минут.
Можно ли за минуту заключить сделку по телефону? Можно, если это будет простое подтверждение заказа. Но вряд ли можно точнее определить потребность клиента, предложить варианты заменяющего товара, если нужного нет в наличии, предложить товар более дорогой категории, аксессуары и прочее. При этом 1 минута – среднее время, то есть у Ивана наверняка есть большое количество совсем коротких разговоров.
Что это значит? Иван работает только с «простыми» клиентами, которые уже готовы совершить покупку. Заметная часть потенциальных клиентов, которые приходят по рекламе, уходят ни с чем. Маркетинговый бюджет тратится впустую. Чтобы окончательно в этом убедиться, можно выборочно прослушать короткие разговоры Ивана.
Но как узнать о проблеме, если Иван постоянно висит на телефоне, общается с десятками клиентов да еще и неплохо продает? Кроме беспристрастной статистики об этом руководителю не скажет никто. В Виртуальной АТС MANGO OFFICE такую статистику дает отчет «Показатели обслуживания».
Оценка эффективности рекламы
Название отчета «Оценка эффективности рекламы» говорит само за себя. Вы подключаете к Виртуальной АТС несколько номеров и используете каждый из них для разных рекламных каналов или кампаний. Отчет показывает, сколько звонков поступило на каждый номер за выбранный период. Сравнив отдачу, вы сможете эффективно распределить рекламные бюджеты и получить больше звонков потенциальных клиентов за те же деньги.
Перейти к просмотру статистики.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!
Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
