О спросе на роботизированные решения для контакт-центров, тренде на омниканальность и цифровой интеллект и о том, почему онлайн-ритейлерам необходимы облака, на конференции CNews «Рынок E-commerce: как удержать покупателя» рассказал Александр Воронкин, руководитель направления комплексных решений MANGO OFFICE.
В своем выступлении «Тренды будущего — инструменты для роста продаж E-commerce» он отметил, что электронная коммерция — сфера, которая благодаря цифровизации в последние годы растет стремительными темпами. По мнению эксперта, покупательское поведение зависит не только от качества и востребованности самого продукта, но и от условий взаимодействия с продавцом. Потребительские привычки изменились, что главным образом отразилось на новом подходе к организации клиентского сервиса и привело к более активному развитию текстовых форматов коммуникации. Сегодня клиент имеет возможность обратиться в компанию когда угодно по любому удобному каналу и получить оперативный ответ на запрос.
«Важно синхронизировать каналы между собой, соблюдая единство коммуникаций. Это помогает повысить скорость реакции на обращение и сделать диалог с клиентом более персонализированным, используя информацию о том, какие продукты он чаще всего просматривает и покупает. Для бизнеса это возможность вывести общение с потребителем на качественно новый уровень и повысить лояльность к бренду. Неудивительно, что лидерами по внедрению инструментов омниканальности являются компании из E-commerce и ритейла — отраслей, где непрерывность коммуникации с клиентом имеет особое значение», — подчеркнул Александр Воронкин.
Он добавил, что большое влияние на ритейл-индустрию оказывает автоматизация, которая меняет сущность самой конкуренции в этой сфере.
«Сегодня в ритейле есть множество рутинных процессов, которые могут и должны быть автоматизированы. Мы в MANGO OFFICE отмечаем спрос в отрасли на голосовых роботов и чат-ботов, которые помогают компаниям развивать клиентский сервис», — прокомментировал спикер.
Динамичность — еще один тренд рынка электронной коммерции. Он требует от бизнеса умения оперативно подстраиваться под новые условия и является фактором уже не столько развития, сколько выживания.
«Успешность бизнеса можно оценить по уровню его Digital IQ. Цифровая зрелость — это способность компании получать выгоду от использования новых технологий. Сегодня необходимо буквально мгновенно анализировать данные и управлять ими. Здесь на помощь бизнесу приходят технологии искусственного интеллекта, инструменты роботизации и облачные сервисы», — сказал Воронкин.
Источник: CNews
